普段生活をする中で「チャットボット」という言葉を聞いたことがあるという人は多いのではないでしょうか。AIの発達により、最近ではチャットボットが企業の問い合わせ対応などで多く活用されています。一方で、言葉は知っているものの、具体的な仕組みやメリット・デメリットについて詳しく知らないという人も少なくないと思います。

そこで、この記事では、チャットボットの基本的なことからメリット・デメリット、具体的な導入事例まで詳しく解説していきます。ぜひ最後までご覧いただき、チャットボットに関する知識を増やしていってください。

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボットの略称）」という言葉を組み合わせた言葉で、質問に対し自動で返答・回答するプログラムのことをいいます。人間ではなくプログラムにより自動化されたコンピューターが対応するため、たとえばビジネスにおいては問い合わせに対する回答などが、時間帯にしばられず24時間365日可能となります。
商品やサービスについて調べているときに、「ご質問はこちら」「何か困っていることはありますか？」「質問をご入力いただければチャットボットがお答えします」といったポップアップを目にした人は多いのではないでしょうか。実際、様々な業種の多くの企業が問い合わせの対応業務にチャットボットを導入しています。

チャットボットの歴史

では、チャットボットはいつ始まったのでしょうか。

チャットボットの起源として考えられているのは、1966年に発表されたELIZA（イライザ）です。ELIZAでは、キーワード群や表現パターン、返答テンプレートなどがあらかじめ定められており、入力された文字列が対応する範囲で応答が出力されます。このような仕組みだったため、現在のチャットボットのように会話をすることはできず、ビジネスで多く取り入れられることはなかったとされています。
その後、AIの発達などの影響もあり、チャットボットの研究や実用化が進められ、現在のようなチャットボットが普及するに至りました。

チャットボットの仕組み

続いて、チャットボットの仕組みについてみてみましょう。チャットボットは大きく分けると、AIと連携しているかどうかで、「シナリオ型」と「AI型」というタイプに分類することができます。

大きなタイプごとにチャットボットの仕組みをみてみると、

シナリオ型では、チャットボットがユーザーに対し選択肢を提示し、その選択肢の中からユーザーが回答を指定し入力すると、チャットボットがさらに次の選択肢を提示し、ユーザーがその中から再度回答を指定していくという流れを取り、チャットボットとユーザー間のやり取りののちに最終的な回答が提示されるという仕組みです。

想定問答のようにやり取りが進むことになるため、ユーザーの意図に反する可能性を下げることができ、また、正確な回答にもたどり着きやすくなるのが利点です。

反対に、複雑な質問に対する回答、珍しいケースに関する質問への回答などに対応することが難しいのがデメリットです。

他方、AI型では、ユーザーが入力した文字列をチャットボットが認識し、機械学習や自然言語処理などの技術をもとに統計的に最適と思われる回答が提示されるという仕組みとなっています。

シナリオ型と比べてより柔軟な回答にたどり着くことが期待でき、学習を積めば積むほど精度も高くなるため、たとえばオペレーター設置などのコスト削減につながるのが利点です。

反対に、学習を積まないと回答の精度を高めることができないため、学習を事前に大量に行う必要があるという点がデメリットといえるでしょう。加えて、間違った学習を繰り返すと間違った回答が提示されるリスクがあるため、学習の際は適切な学習を行う点に注意することが大切です。

チャットボットの用途

チャットボットをビジネスで導入しようと思った場合、具体的にどのような活用の仕方があるのでしょうか。ここでは、社内の業務への活用、カスタマーサポートへの活用、マーケティングへの活用という用途について簡単にみていきます。

社内の業務への活用

まずは、チャットボットを社内の業務に取り入れるという用途です。

たとえば、部署間や部門間での問い合わせに対する回答を一次的にチャットボットで行い、どうしても解決しない場合に担当者が回答するというようなかたちがあります。

そうすることで、比較的シンプルな問い合わせに対しリソースを割く必要がなくなり、浮いたぶんのリソースを他の業務に充てることができます。
繁忙期であればあるほど、瑣末な業務に時間を割くことはなるべく避けたほうがよいため、社内の業務の効率化を図る目的でチャットボットを活用するのは効果的です。社内のヘルプデスクのようなイメージを持つとよいでしょう。

カスタマーサポートへの活用

カスタマーサポートの業務にチャットボットを取り入れるという用途もあります。

代表的なのはお客様窓口で、基本的な事柄や少し調べればわかるようなことなどについてチャットボットに対応作業を移すという活用方法です。

受付時間の開始直後から終了間際まで問い合わせの電話がかかってきているというケースは多くみられ、その中にはオペレーターによる対応が必ずしも必要ではない事例も少なくありません。実際の応対だけでなく、窓口への電話のつながりやすさも消費者満足度に影響を与える要素ですので、オペレーターによる対応が必要ではないようなものはチャットボットに任せることで、そのぶんオペレーターの空き状況が緩和され、結局は消費者満足度の向上につながります。同時に、本当にオペレーターが対応したほうがよいケースに対処することができますので、消費者にとってもチャットボットの導入がプラスになるといえるでしょう。

そして、チャットボットの導入により、問い合わせに対する回答の質にムラがなくなり、対応品質の平準化を図ることもできます。

マーケティングへの活用

チャットボットをマーケティングに活用するケースも考えられます。

チャットボットを活用することで、たとえば自社でウェブサイトを持っていた場合に、不特定多数のユーザーを自社サイトに誘導・集客することができます。マーケティング目的などでSNSを運用しているのであれば、X（Twitter）と連携させ、定期的にコンテンツを投稿するようにし、ユーザーとの接点を増やすことにつなげられます。

導入するチャットボットによってはフォローバックやDMの返信などを行うことができるため、自社のマーケティングの方針や施策との関係を踏まえ、検討していくとよいでしょう。

また、自社サイトの訪問者に対し、各ユーザーの興味・関心に沿った商品・サービスのレコメンドをするようなかたちで活用することも挙げられます。

画一的な情報提供ではなく、各ユーザーの特性を踏まえた情報提供となるため、チャットボットを上手く活用することで、ユーザーに対し次のアクションへ進むことを促しやすくなります。

チャットボットの種類

チャットボットの仕組みのところでお伝えした内容と一部重なりますが、チャットボットの種類について改めて確認していきましょう。ここでは、「シナリオ型」「辞書型」「AI型」という3つの種類を簡単にみていきます。

AIと連携していない「シナリオ型」

1つはAIと連携していない「シナリオ型」と呼ばれるタイプです。

想定される質問とそれに対する回答について複数の選択肢を提示するかたちで、質問と回答を繰り返すことで最終的な回答にたどり着きます。基本的に文字列を入力するわけではなく、提示された選択肢を選んでいく流れのため、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていないユーザーでも比較的使用しやすいチャットボットです。ユーザーフレンドリーではありますが、場合によっては最終的な回答にたどり着くまでに時間がかかるケースはあります。

また、導入側の観点では、シナリオを多く準備する必要があり、シナリオの設計に手間を要することが考えられます。これから紹介する「AI型」と比べると導入コストは安価ですが、実際に運用を始めるにあたって多くの準備が必要になる点は理解しておく必要があります。

加えて、シナリオを作成する際、分岐先の設定を誤っていたり、質問と回答を繰り返しても最終的な回答にたどり着かず行き詰まりや行き止まりが生じてしまっていたりすると、正しく機能しないことになるため設計ミスには十分注意しなければいけません。

豊富なキーワードから回答を提示する「辞書型」

AIが搭載された「辞書型」と呼ばれるタイプもあります。このタイプのチャットボットでは、あらかじめ質問に対する回答文を用意しておき、ユーザーが入力した質問についてその文字列を解析し、回答として適していると思われるものを提示します。

キーワードが十分に用意されていれば比較的精度の高い回答が提示されますが、キーワードの準備が不十分な場合は上手く会話が成り立たないこともあります。

ユーザー目線で自由な入力ができるため、有人サポートを受けているように感じられるのが特徴です。ただ、お伝えしたように、キーワードが十分に準備されている必要がありますので、導入にあたってはしっかりと人員を割いて準備に取り組むことが欠かせません。

AIと連携している「AI型」

その名のとおり、AIと連携している「AI型」と呼ばれるチャットボットもあり、チャットボットとしてイメージしやすいのがこのタイプでしょう。機械学習を重ねていくタイプのチャットボットで、過去のログを解析し、学習を繰り返すことで、質問に対し適切な回答を提示できる可能性や精度を高めていくことになります。

学習にあたっては膨大な量のデータが必要となりますが、学習をすれば学習しただけ回答の精度が高まりますので、結果的には多様な質問に対し適切な回答を適時できるようになります。シナリオ型のチャットボットや辞書型のチャットボットと比較して幅広く対応できるため、そのような対応ができるチャットボットを望む人には特に適しているでしょう。

なお、導入に際しては、学習の対象として適しているログの存在が重要となりますので、その点は十分に注意することが大切です。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで、どのような利点があるのでしょうか。チャットボットの用途のところでお伝えしたことと一部重なりますが、チャットボットのメリットについてみていきましょう。

問い合わせ業務の効率化・時間短縮が図れる

チャットボットを問い合わせ業務に活用することで、業務の効率化や対応時間の短縮を図ることができます。これまでは、サポートセンターのようなところで問い合わせに対し人間がすべて対応しているケースが大半でしたが、その問い合わせの中には単純なものから複雑なものまで様々な程度のものが含まれています。

それに対しすべて人間が対応するとなると、人員を十分に配置するだけでなく、対応の質を一定水準に保ち続けるためのトレーニングなどの対策が必要となります。

そのような人員コストをチャットボット導入により削減できるのが大きなメリットの1つといえるでしょう。単純な対応はチャットボットに任せ、どうしても人間が対応する必要があるもののみオペレーターによる対応にシフトするような運用にすることで、効率化や対応時間の短縮が可能となります。

問い合わせへの対応時間を拡充できる

問い合わせへの対応時間の制約がなくなるというのもメリットの1つです。

一般的にサポートセンターなどでは午前9時から午後5時までのように問い合わせ対応が可能な時間帯が限られています。
人間のみの対応では、たとえば深夜の時間帯に多くの人員を配置することは現実的ではなく、コストが過分にかかってしまうことにもなります。チャットボットを導入することで、24時間365日、問い合わせへの対応が可能となり、対応時間の拡充を図ることができます。人員コストの削減とも関係するため、この点も大きな利点といえるでしょう。

顧客対応レベルを平準化できる

オペレーターの対応業務の水準を一定に保つことができるというのもメリットです。

人間が対応する場合、伝え方や伝わり方、ニュアンスの具合など、人によりどうしてもばらつきが出てきてしまいます。それは、事前の研修やマニュアルの整備を徹底したとしてもなかなか防ぐことは難しいというのが現実です。

また、個人個人で対応レベルや知識の量も違うため、経験の浅いオペレーターなどは上手く回答できないケースも起こりえます。そのような場合に効果的なのがチャットボットの導入です。チャットボットが対応することになると、回答のぶれが生じることは少なくなり、結果的に問い合わせへの対応レベルの平準化につながります。さらに、対応業務が属人化してしまっているような場合も、チャットボットの導入で防ぐことができます。

チャットボットを導入するデメリット

反対に、チャットボットを導入することによるデメリットをみていきましょう。デメリットとして代表的なコストの問題のほか、チャットボットの限界も考えられます。

導入コストが発生する

まず挙げられるのが導入コストの発生です。新たな仕組みを取り入れることになった場合、導入コストは少なからず発生しますので、導入の際は導入による効果と導入に必要なコストの双方を考慮して、コストに見合う効果をきちんと得られるかどうか十分に検討することが必要です。

このコストは費用だけでなく、人的なコストも含まれます。チャットボットの仕組みや種類のところでもお伝えしたように、たとえばシナリオ型のチャットボットでは、想定される質問とそれに対する回答を事前に十分に準備する必要があり、それには人員を多めに配置したり作業の時間をしっかり取ったりすることが欠かせません。それを疎かにしてしまうと、チャットボットをせっかく導入しても精度の低い回答ばかり提示されてしまったり、最終的な回答にたどり着かない不具合が生じたりする可能性が高くなるためです。

また、費用の面については、AI型のチャットボットを導入する場合、費用が高額になりやすいということもあります。導入をするにしても、AIが搭載されていないもので十分なのか、AIが搭載されたもののほうが望ましいのか、導入の方針に沿って十分検討することも必要です。

このように、人的コストを含むコスト全体を詳細に検討し、導入を進めていくことが大切です。

複数の質問に答えるなど対応できないケースがある

チャットボットの限界に関することですが、万能なチャットボットであっても、複数の質問に答えるなど対応できないケースがあることは把握しておく必要があります。

シナリオ型などの場合、事前に質問とそれに対する回答を準備しておきますが、基本的にその質問の中には複数の内容を含めたものは用意しないかたちとなります。そのため、「○○と●●について教えてほしい」と入力したとしても、適切に対応することは難しいのが現状です。

複数のことを同時に聞きたいユーザーがいた場合、チャットボットを利用しても自身が知りたい回答が得られないため、場合によっては顧客満足度の低下にもつながりえます。そのため、複数の質問をしたいユーザー向けに、オペレーターが対応できる旨を記載するなどあらかじめ対策を講じておくことが大切です。

すべては自動化できない

こちらもチャットボットの限界に関することで、チャットボットを導入しても、すべてを自動化することは難しいのが現状です。
特にシナリオ型や辞書型のチャットボットの場合、事前に用意・登録された質問および回答でなければ解析することが難しく、回答を導き出すことはできません。

また、感情や気持ち、要望などの意図をくみ取ることができないため、「話を聞いてほしい」といった要望に対応することもできません。このようなケースでは人間が対応するしかないため、自動化できない領域となります。実際の運用にあたっては、オペレーターによる対応に切り替えたり、電話やメールをしてもらうよう別の方法を促したりすることが考えられます。

チャットボットの導入事例

現在、多くの企業が様々なかたちでチャットボットを導入していますが、具体的にどのような活用のされ方をしているのでしょうか。チャットボットの導入事例について簡単にみていきましょう。

社内で活用したケース

ある食品メーカーでは、社内で発生する問い合わせに対する対応の効率化のために、AI型のチャットボットにRAG（検索拡張生成）と呼ばれる技術を組み合わせたチャットボットを導入し、社員の疑問を解決できるフローを構築しました。

その結果、バックオフィスへかかってくる問い合わせの電話が減り、効率化を進めることができています。

また、社員が専門知識を習得する際の支援としてチャットボットを導入した医薬品メーカーもあります。

法令に関する知識のアップデートが常に必要な業界であり、専門知識の継続的な習得が課題となっていたところ、チャットボットを導入することで、社員が自身の学習の際に活用し効率的なキャッチアップができるようになっています。

<参照元> https://officebot.jp/columns/knowledge/chatbot-type/#_8211

外部からの問い合わせ対応のために導入したケース

あるアパレル企業では、ECサイトにおけるカスタマーサポートを強化するためのツールとしてチャットボットを導入し、ユーザーの利便性を向上させたほか、問い合わせ業務の効率化も実現しました。
<参照元> https://benefitter.ai/column/chatbot/usecase_clothes_store

また、ある地方自治体の消費者センターでは、問い合わせに対する対応の効率化のためチャットボットを導入しました。具体的には、定型的な問い合わせに対する対応をチャットボットでフォローするかたちで、消費者目線でより相談しやすいフローを構築することができています。

<参照元> https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/osaka-shouhi/

電子印鑑GMOサインでは、サービスについて質問がある人向けにチャットボット「GMOサインAIアシスタント」をリリースしました。
サ ービスの利用を検討している方 やサービスを利用する中で操作方法などに不明点がある方が抱いた疑問や質問について気軽に問い合わせができるようにしています。
知りたいことをサイト内で探せない、問い合わせ窓口の時間外に問い合わせをしたい、気軽にAIに質問をしたいといったときに、いつでも利用いただけることで有人でのお問い合わせ数削減に貢献しました。

まとめ

チャットボットについて、意義や仕組み、種類、メリット・デメリット、そして導入事例まで幅広くみてきましたが、チャットボットに関する理解を深められましたでしょうか。導入にコストは発生するものの、上手く活用することで、様々なメリットを享受することができます。自社のビジネスをより発展させる手段の1つとして、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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