飲食店や宿泊業などの事業を展開しているけれど、キャンセル料は定めておいた方がいいのかどうかとお悩みではありませんか。予約制の事業を行う際は、キャンセル料を定めるとともに、キャンセルポリシーを策定することが大切です。事前に決めておくことで、キャンセル時のトラブルを避けられるでしょう。

この記事では、キャンセル料とキャンセルポリシーについてくわしく解説します。策定方法や注意したいポイントも紹介するので、これからキャンセル料を定める方はぜひ参考にしてください。

キャンセル料とは？

キャンセル料とは、予約を取り消したり予約したにもかかわらず利用しなかったりした際に請求される費用です。飲食店や宿泊施設を予約すると、店舗側は部屋や座席、食材などを確保しなければなりません。確保していたにもかかわらず、ユーザーの事情で予約がキャンセルされた場合は、ユーザーにキャンセル料を請求できます。

キャンセル料に関連する法律の消費者契約法

キャンセル料については、法律の消費者契約法にさまざまな点が定められています。ここでは、消費者契約法とは何か、キャンセル料はどれくらい請求できるのかを解説しましょう。

消費者を保護するための法律

消費者契約法とは、消費者を保護することで国民の生活の安定・経済の発展を図る法律です。契約をしたにもかかわらず事業者が契約内容通りのサービスを提供してくれない、虚偽の内容で契約させられたなどのトラブルへの対応方法を示すほか、ユーザーの諸事情によるキャンセルについても定められています。

キャンセルは消費者契約の取り消しに該当

法律上におけるキャンセルは、消費者契約の取り消しに該当します。予約をしただけで契約は締結していないと考える方も多いでしょう。しかし、法律上では「予約＝消費者契約の締結」とみなされるため、安易に予約しないことが大切です。

消費者契約締結後は、店舗・ユーザーどちらも契約内容を履行しなければなりません。ユーザーの事情によって予約がキャンセルされた場合は、ユーザーが契約を履行していないと判断されるので、店舗側は損害賠償としてキャンセル料の請求が可能です。

キャンセル時には法の範囲内で料金を請求することが可能

消費者契約法でキャンセル料の範囲を定めているので、料金を決める際の参考にしましょう。部屋や座席、食材などを確保していた店舗側にとって、キャンセルは大きな痛手です。しかし、キャンセルのタイミングを問わず全額請求すると、消費者契約法に違反する恐れがあるため、注意が必要です。

なお、消費者契約法第九条二項では、キャンセル料は以下のように定められています。

当該消費者契約に基づき支払うべき金銭の全部又は一部を消費者が支払期日（支払回数が二以上である場合には、それぞれの支払期日。以下この号において同じ。）までに支払わない場合における損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、支払期日の翌日からその支払をする日までの期間について、その日数に応じ、当該支払期日に支払うべき額から当該支払期日に支払うべき額のうち既に支払われた額を控除した額に年十四・六パーセントの割合を乗じて計算した額を超えるもの　当該超える部分

出典：e-Gov法令検索「消費者契約法」

一般的に、キャンセルのタイミングによって請求できる割合は異なります。そのため、日数別にキャンセル料を定めることが大切です。キャンセル料の例は以下の通りです。

この場合、予約当日は全額請求、前日から7日前までは日数に応じた金額を請求しています。キャンセル料の割合がわからないときは、同じ業種の店舗が策定するキャンセルポリシーを参考にするのがおすすめです。

事業展開前に策定すべきキャンセルポリシーとは？

予約が必要な事業を展開する前に、キャンセルポリシーを策定することがおすすめです。ここではキャンセルポリシーとは何か、なぜ必要なのかを解説します。

予約キャンセル時のルールを定めたもの

キャンセルポリシーとは、予約をキャンセルする際のルールを定めたものです。予約を取り消す際は、キャンセル料金や取り消し方法などのルールに則って行う必要があります。

ルールがなければ、無断キャンセルや当日キャンセルが大量に発生する可能性が高くなり、またユーザー自身が困惑することも考えられます。適切な事業（店舗）運営を行うためにも、事前にキャンセルに関するルールは厳密に定めておくことが重要です。

キャンセルポリシーが必要な理由

キャンセルポリシーが必要な理由は以下の通りです。

ルールを定めておかないと、事業になんらかの損害が発生するようなキャンセルに対して、損害賠償を請求できない可能性があります。とはいえ、キャンセル料は事業主（店舗）側が自由に設定できるわけではなく、先述した消費者契約法や特定商取引法によって、その設定の範囲は制限されています（※消費者保護の観点、また高額なキャンセル料を設定することによるトラブルを防ぐ意味があると考えられます）。

キャンセルの流れをユーザーに共有できることも、キャンセルポリシーを定める大きなメリットです。予約2～7日前はホームページやメールから、予約前日～当日は電話など、キャンセル方法を共有することで取り消しがスムーズに行えます。

無断キャンセルを防ぐ意味でも、キャンセルポリシーの設定は店舗側にとっての大きな魅力でしょう。ニュースなどで取り上げられているのを見たことがある方もいるかもしれませんが、予約をしたにもかかわらず、連絡なしで来店しないケースは非常に多いのが実情です。確保した部屋や座席などが無駄になるだけでなく、使用期限がある食材の取り扱いにも困ってしまいます。また、予約中は当然ほかのユーザーからの予約を受け付けることもできないので、機会損失といった意味でも無断キャンセルは店舗側に大きな損害を与えます。

たとえば、無断キャンセルや当日のキャンセルに対しては、実際に利用した場合の費用と同等のキャンセル料を徴収すると定めておくことで、事業への損害を最小限に抑えることができます。

キャンセルポリシーの書き方

キャンセルポリシーを策定したことがなく、書き方がわからないとお悩みの方も多いでしょう。キャンセルポリシーに記載しておきたい項目は以下の通りです。

ユーザーに共有すべきルールはいくつもあるため、それぞれの内容を見ていきましょう。

キャンセル料金

予約取り消し時にかかる費用を記載することで、早めのキャンセルを促すことが可能となります。前述したように、ユーザーの事情で予約を取り消す際にはキャンセル料を請求できます。キャンセルするタイミング別に料金を記載しておけば、ユーザーも早めに予約を取り消すようになるでしょう。

キャンセル料金は、法律の範囲内であれば店舗側である程度自由に設定できます。予約の取り消しによって大きく損害を被る当日のキャンセルについては、100％の請求もできるため、高めに設定しておくのもひとつの方法です。

一点注意したいのが、タイミングにかかわらず100％を設定することです。たとえば、予約7日前であれば取り消しになっても店舗側に大きな損害は生じにくいといえます。大きな損害がないにもかかわらず100％を設定していると、消費者契約法に違反する恐れがあります。

キャンセル料を決める際に意識しておきたいのが、予約の取り消しによって店舗側にどれくらいの損害が生じるかです。キャンセルが早いほど損害も少なく済むため、タイミングにあわせて割合を決めましょう。

キャンセル方法

タイミング別のキャンセル方法もかならず記載しましょう。たとえば、Web予約システムを導入している店舗では、キャンセルも同様にWebシステムを通じて行うことができるようにしておくと、ユーザーも混乱せずに済みます。もちろんユーザーだけにメリットがあるわけではなく、Webシステムを通じてキャンセルの受付ができることは、店舗にとっても負担軽減につながります。

ただし、当日など直前のキャンセルは電話受付のみとするのがおすすめです。時間帯によっては、Webスタッフを確認できないこともあるでしょう。キャンセルに気づかないまま準備を進めてしまい、あとになってキャンセルの連絡に気が付くと、それまでの用意がすべてに無駄になってしまいます。

タイミング別にキャンセルの仕方を変えるためにも、キャンセルポリシーにきちんと記載してユーザーにも共有しておきましょう。

キャンセルができる期間

キャンセル可能期間を記載しておくことで、ユーザー側もいつまでに連絡すればいいかを把握できます。ユーザーに早めの連絡を促すためにも、キャンセル料金と一緒にキャンセル可能期間も記載しておきましょう。

キャンセル料が発生しないケース

ユーザーに不安を与えないためにも、キャンセル料が発生しないケースを記載することもおすすめです。予約は、ユーザーのちょっとした事情で取り消されることもあれば、やむを得ない事情で来店できないこともあります。やむを得ない事情の例は以下の通りです。

来店する準備を整えていても、いずれかに該当する場合は店舗に足を運ぶことが難しくなります。予約前日や当日に起こる可能性もあるので、やむを得ない事情で予約を取り消す際は、キャンセル料が発生しないと記載しておきましょう。

キャンセルポリシーを策定するときのポイント

キャンセルポリシーに記載すべき項目を把握したら、次は策定時のポイントを押さえましょう。ポイントを踏まえて策定すれば、キャンセル時のトラブルをある程度防ぐことが可能です。ここでは、キャンセルポリシーを策定するときのポイントを解説します。

料金や日にちは具体的に記載する

料金やキャンセル可能期間は具体的に記載しましょう。たとえば「予約当日の取り消しは、一定のキャンセル料金を請求します」と書かれていると、具体的なキャンセル料がわかりません。また「来店が難しい場合はなるべく早めにご連絡ください」と記載されている場合は、いつまでに連絡すべきかわからず、ユーザーに不安を与えます。

「予約当日のキャンセル料は100％」「来店が難しい場合は当日3日前までにご連絡を」と記載されていれば、具体的な内容を把握できます。ユーザーが困らないよう、数字を含めたルールを記載しましょう。

ユーザーが予約時に確認しやすいようにする

キャンセルポリシーは、ユーザーが簡単に見つけられる場所に表示することが重要です。しっかりと策定したポリシーであっても、ホームページや予約システムの目立たない部分に置いてしまうと、ユーザーが見落としてしまい、読んでもらえない可能性があります。ユーザーがキャンセルポリシーを知らないまま予約をキャンセルしてしまうと、トラブルの元になることが考えられます。

店舗側としては、予約が確定する前にルールを確認してもらうことが理想的です。そのため、誰もが目を通しやすい位置にキャンセルポリシーを配置することをおすすめします。

さらに、ほかの文章よりも大きな文字で表示すると、ユーザーがルールをしっかりと確認してから予約を完了することが期待できます。

キャンセル料でよく寄せられる質問

キャンセル料についてある程度把握したけれど、相場や請求できる割合がよくわからないとお困りの方も多いでしょう。ここでは、キャンセル料に関してよく寄せられる質問を紹介します。

キャンセル料を具体的に定めて店舗・ユーザー間のトラブルを防ぐことが大切

キャンセル料とは、予約を取り消したユーザーに請求できる損害賠償のことです。キャンセルのタイミングに応じて費用を請求できるため、予約制を導入している店舗は、しっかりと定めておきましょう。

キャンセル料や予約取り消しが可能な期間を定めたら、ユーザーがすぐ確認できる場所にキャンセルポリシーを提示することがおすすめです。事前にルールを確認してもらえば、ユーザーとのトラブルを避けられるため、順調に事業運営を行えるでしょう。