近年、「BPO」に注目が集まっています。業務効率を高めるためにBPOを活用したいと考えている企業が多くあり、受注業者にとっても大きなマーケットがあるからです。

一方で、BPO化することにデメリットはないのか、不安を感じる人もいるはずです。そこで、今回は、BPOとはどのようなものなのか解説したうえで、そのメリットとデメリットについて紹介していきたいと思います。

BPOとは？

BPOとは、「Business Process Outsourcing」の略で、企業における業務プロセスを一括して外部に委託することです。これと似た言葉でBTOというものもあります。こちらは、「Business Transformation Outsourcing」の略で、ビジネスを変革させるために業務の見直しを外部に委託するものです。

このところ「DX」というワードをよく耳にしますが、BPOやBTOはDXやビジネスの変革について自社だけで行うのではなく、外部に委託しようというものです。BTOとBPOとの間に明確な違いはなく、内容は類似しています。強いて違いを挙げるとすれば、BPOは事務的な業務を外部委託することであるのに対し、BTOは企画や業務改善などビジネスの中核的業務を外部委託することだといえます。

BPOが最近注目を集めているのは、大手企業もこのサービスを利用するようになったからです。それに伴い、BPOを提供する側にも大手企業が参入してきたという背景もあります。「大手がやっているなら」ということで、中小企業の間でもBPOの導入を検討する事例が増えてきているのです。

BPOと一般的なアウトソーシングの違い

BPOも「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」というようにアウトソーシングの一種ですが、包括的な業務委託か否か、また長期的に委託をするか否かという点で違いがあります。

一般的なアウトソーシングとしては、士業への委託などがあります。税務申告を税理士に委託したり、社会保険の手続きを社会保険労務士に委託したりしている企業も多いと思いますが、これらは、極めて限定された業務についてのみ委託するものです。また、顧問契約を結ぶ場合でも、単年度契約で1年ごとに更新しているケースが多いでしょう。

それに対し、BPOは、たとえば、経理部門ごと外部に委託するといった方法をとります。また、契約期間も10年など長期に及ぶことが一般的です。

BPOの需要が高まっているのは、時代の変化、社会の多様化・複雑化が急速に進んでいるからです。IT技術の進化はスピードを増しており、法令の改正も頻繁に行われます。技術革新や法令改正のたびにそれに対応するには、大変な時間と労力がかかります。

ノンコア業務に忙殺されてコア業務がおろそかになっては本末転倒です。外部に任せられるものは任せて、コア業務に専念したいという企業が増えているわけです。また、BPO業者はその分野に長けているため、業務の質向上にもつながります。

BPOの対象となる主な業務

人事

人事業務には、①人材の採用、②人事管理、③給与管理、④人材育成などがあります。人材の採用だけでも、求人広告の手配、書類審査、面接、採用、研修など非常に負担の大きい業務です。人事業務をBPO化することで、これら一連の業務を外部に委託できます。

経理

昨今はIT技術が進歩して、経理業務もかなり効率化が進みました。それでも、領収書の管理や請求業務など定型業務が多く、BPO化するのに適した業務といえます。

総務

総務の業務は、郵便管理、契約書の管理、保安・防災業務、福利厚生業務、議事録の管理、備品管理、株主総会対応など多岐にわたります。雑務的なことが多いため、派遣社員を利用しているケースもありますが、BPO化することで一括して委託できます。

マーケティング

マーケティングには、市場調査、販売戦略、広告戦略、イベント企画などがあります。これらの業務は専門性が高く、コンサルティング会社などへのBPOにより、第三者的視点からの客観的な分析ができるようになります。

コールセンター

受注窓口やお客様相談窓口など、コールセンターを設置している会社では、多くの機材や人員を割かなければなりません。コールセンター業務のBPOを行っている会社では、多くの電話機やスキルの高い人材を既に確保しているため、委託すれば、すぐにコールセンター業務を開始できます。依頼したマニュアルに沿って対応してもらえるので、電話対応の質は確実に担保されます。

BPO導入のメリット

専門業者のスキルを利用できる

コア業務に携わりつつ、経理、人事、労務などの、ある意味で専門性の高い内容をこなすのは大変です。それに対し、BPO業者は、取り扱う業務について専門知識・スキルがあり、最新の関連情報も把握しているため、業務の質向上が期待できます。

従業員のリソースをコア業務に集中できる

企業を経営するために必要不可欠なノンコア業務は少なくありません。しかし、そちらに時間と労力をとられてしまうと、コア業務に集中できないという問題が起こります。BPOを活用することでプロパーの従業員はコア業務に専念できるようになるため、パフォーマンスの向上が期待できます。

人件費を変動費化できる

経費には、売上に関わらず発生する「固定費」と売上に応じて変化する「変動費」があります。経営上、コストの削減は大事なことですが、そのためには固定費を削減することが重要です。人件費は、売上に関わらず発生する「固定費」ですが、外注費は売上規模に応じて縮小や拡大が可能な「変動費」です。BPOを活用することで、固定費である人件費を削減し、外注費として変動費にできます。

組織のスリム化ができる

企業は成長するにつれて、業務の規模を拡大し、組織が肥大化しがちです。組織が肥大化すると調整作業が煩雑になり、意思決定に時間がかかるようになります。従業員が増えれば、規則も増え、業務が非効率になりがちです。各部門の専門性が高まるため、組織が縦割りになりやすく、横の連携がとりにくくなるという弊害もあります。BPO化することによって、従業員が携わるべき業務を縮小できるため、組織をスリム化し、スピーディーな意思決定を行うことができるようになります。

BPO導入のデメリット

外注コストがかかる

外部に業務を委託すれば、外注コストが発生します。社内の人材を使う場合であれば、人事の仕事の合間に経理業務を行うといったこともできますが、外部に委託するとなると、そのような融通は利きません。その結果、業務量がそれほど多くない場合には、かえってコストが高くつく可能性があります。

社内にスキルやナレッジを蓄積しにくい

BPO化することで、委託した業務からは解放されますが、逆にその業務に関するスキル（技能）やナレッジ（知識）を持った人材が育たなくなるというデメリットがあります。

仮に、BPO先が何らかの事情で業務を停止することになってしまうと、自社ではその業務を行えなくなっているため、他の委託先を探さなければなりません。BPOがなければその業務を存続できなくなってしまい、それが企業の弱みになってしまうリスクがあります。

ガバナンス（企業統治）の問題

業務を外部業者に任せてしまうとその進行状況を正確に把握することが難しくなります。その結果、委託した業務に問題が生じていても気付くのが遅くなり、問題を大きくしてしまうというリスクがあります。

また、BPO先が品質の高い仕事をしてくれれば大きなメリットになりますが、品質が低かった場合には、企業の信用を落としてしまうリスクがあります。

情報漏えいのリスクがある

BPOに限った話ではありませんが、外部に委託するということは、情報を外部業者と共有するということになります。もちろん、委託先と秘密保持契約などは締結しますが、それでも委託先の従業員が情報を持ち出すリスクはあります。

「システム会社の人間が情報を持ち出した」ということがニュースになることがありますが、情報を外部業者と共有する以上、こうした情報漏えいリスクをゼロにすることは難しいといえます。外部業者の選定には注意が必要です。

BPOサービス提供企業を選ぶポイント

BPOを行っている会社には、IT関連会社、人材派遣会社、コールセンター専門業者、コンサルティング会社などがあります。これらの中から、委託しようと考えている業務を得意とする会社を選ぶ必要があります。

また、委託しようと考えている業務を処理するのに適した規模の会社かどうかも重要なポイントです。さらに、自社の情報を共有することになる以上、セキュリティがしっかりしていて、信頼できる会社を選ぶ必要があります。そして、コストも重要な要素です。サービス内容や規模が十分であっても、費用がかかりすぎると継続が難しくなります。適正なコストであるかどうか慎重に見極める必要があります。

まとめ

今回は、最近注目されている「BPO」について解説してきました。自社だけで全ての業務を行うよりも、専門性の高い業者に委託した方が、低コストで高い成果を得られるかもしれません。

これを機会に業務の効率化について検討してみてはいかがでしょうか。BPO化できるものがないかどうか、洗い出しをしてみるのもよいと思います。また業務効率化という点では、電子契約ができる「電子印鑑GMOサイン」もおすすめです。紙の契約書は管理が大変ですが、電子印鑑GMOサインを導入すれば、簡単に管理ができるようになります。