日本語では「サービス品質保証」や「サービス品質保証契約」などと訳されるSLA（Service Level Agreement）。サービスを提供する企業や団体が利用者との間でサービスの品質について合意する契約を意味します。主にIT関連のサービスを提供する企業が、利用者にサービス品質のアピールをするとともにトラブルを防ぐために設定するものです。

本記事では、SLAの概要や設定のメリット、デメリット、違反した場合の罰則、締結する際の注意点、SLOとの違いなどについてお伝えします。企業でIT部門や法務部署で顧客対応を担当される方はぜひ、参考にしてください。

SLAとは

SLA（Service Level Agreement：サービスレベルアグリーメント）とは、サービスを提供する側である企業が自社のサービス品質や運用ルールを明文化し、利用者と合意する契約を指すものです。

主にレンタルサーバーやネットワークなどのIT基盤運用管理サービスを契約する際、提供する企業が利用者との双方合意をするために契約書や独立した文書として締結します。

SLAが生まれた背景

通常、企業が販売する製品には保証書があり、保証書により、製品の品質やサービスの範囲、それらを守れていない場合の対処法などを保証しています。

しかし、レンタルサーバーやインターネット回線などのIT関連のサービスは、品質やサービス内容を明確に保証するものがありませんでした。

そのため、サービス利用者は思った品質ではなかった、提供者側は現状、提供しているもの以上のサービスを求められるといった認識のずれも起きやすくなっていたのです。SLAは、双方の認識のずれをなくしトラブルを未然に防ぐための契約書として生まれました。

SLAが使われている具体例

上述したようにSLAは主にIT関連のサービスで設定されています。ただし、現在ではIT関連以外でもSLAが設定されているケースも珍しくありません。ここではIT関連も含め、主なケースを紹介します。

レンタルサーバー

現在、レンタルサーバーでは、SLAはかならず設定されているといってもよいでしょう。レンタルサーバーで設定されるSLAの項目はサーバー稼働率です。

サーバー稼働率とは、通常、1カ月間のなかでサーバーが正常に稼働している時間の割合で、99.95%や99.99%などと表示します。

仮に一カ月の稼働時間が1000分で、稼働していなかった時間が1分だった場合の稼働率は99.9%です。もしSLAで99.99%と表示していたとすれば、99.9%ではSLA違反となります。

稼働停止時間が6秒未満であれば稼働率99.99%を達成します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートでもSLAは顧客満足度を高めるうえで重要な要素の一つです。

カスタマーサポートでのSLAの主な項目は、電話がかかってきた件数に対しオペレーターが対応した割合を見る「応答率」。問い合わせに回答するまでの「返信時間」。顧客の課題を解決できた割合を見る「解決率」などです。

証券会社

証券会社では、システムを利用した株や先物取引などにおいて、システム障害や事務のミスといった会社側の事由で執行ができなかった場合に備えてSLAを設定します。

株取引では数分の遅れが大きな損失につながるケースも少なくありません。そのため、たとえばトラブルが起きても5分以内には解消させるといった形で、トラブル解消までの時間をSLAとして設定します。

物流倉庫

物流倉庫でのSLAは、倉庫での欠品率や在庫誤差率、提示納品率などです。物流事業者が荷主となる企業に対してこれらを提示することが、サービスの品質アピールであったり、競合との差別化につながったりします。

このほかにも電子カルテや医薬品情報システムといった医療用システムでもSLAを求めるケースは多いようです。金融や医療などIT関連企業ではないものの、SLAが求められるのはシステムの品質に対してです。そうした意味では、あらゆる業種でデジタル化が進んでいることから、今後は今以上にSLAが求められるケースが増えていくと予測されます。

SLAとSLOの違い

SLAと勘違いしやすい言葉にSLOがあります。SLOとは、Service Level Objectiveの略称で、「サービスレベル目標」という意味です。

SLAがサービス利用者に対して提示した数字を達成させることを契約の一つとしているのに対し、SLOは達成目標であり、かならずしも達成させると約束するものではありません。

たとえば、前述したサーバー稼働率99.5%がSLAであった場合、この数字を達成できなければ違反として罰則が生じます。しかし、SLOであれば達成目標であるため、達成できなかったとしても違反ではなく罰則もありません。

そのため、SLOではサーバー稼働率100%、SLAでは99.95%といった形で、SLOはSLAよりも高い数値を設定するケースが一般的です。

SLAを設定するメリット

SLAの設定に法的義務はありません。しかもサービスを提供する側が自ら厳しい数字を設定、罰則まで提示するのはデメリットしかないと思われるかもしれません。しかし、実際にはSLAを設定することで以下のようなメリットが得られます。

サービスの提供範囲が明確になる

SLAを設定すれば、提供側のサービス範囲を明確にできます。これにより利用者側との認識の違いがなくなり、不要なトラブルの防止が可能です。

たとえば、レンタルサーバーの稼働率をSLAで99.95%に設定しておけば、万が一、システム障害が起きたとしても、稼働率99.95%を保っている内に解決すれば違反にはなりません。

競合との差別化につながる

SLAではサービス提供側の責任範囲を明確に数字で提示します。そのため、利用者側に対し、競合との違いをアピールできるポイントとなり、差別化を図りやすくなるのも大きなメリットです。

競合との差別化が明確になれば、利用者側にとっても複数の企業からサービスを選択する際に比較しやすくなるため、双方にとってメリットとなるでしょう。

コスト低減につながる可能性が高まる

SLAを設定していないと利用者側のすべての要求に応えざるを得なくなるため、提供者側の負担が増大してしまいます。

しかし、SLAを設定すればその範囲内で責任を持って対応すればよくなることから、提供者側の負担軽減につながり、結果としてコスト低減も可能です。

サービス提供側の信頼性向上が実現する

SLAを設定し、継続して遵守していれば企業としての信頼性が向上します。システム障害やヒューマンエラーを100%防ぐことは非常に困難です。

しかし、SLAを設定し、明確な数字を提示・遵守することは、外部に対する大きなアピールとなり、新規顧客の獲得や既存顧客の維持の実現につながります。結果として利益向上も期待できるでしょう。

SLAを設定する際の注意点

SLAを設定する際には、いくつかの注意点があります。具体的には次の通りです。

SLAの構成要素を明確にする

SLAでは、利用者に対し自社のサービス品質のレベルを数字として明確にして提示します。しかし、それ以外にも次の点を明確にしておかなければなりません。

保証対象

複数のサービスを提供している場合、どのサービスを利用している人が対象となるのかを明確にしなければなりません。たとえば同じサービスであっても、契約するプランが異なる場合もすべて対象となるのか、一部なのかはあらかじめ明記しておきます。

SLAで提示した数字を算出する方法

SLAで提示したサービス品質を算出する「方法」も明記しなければなりません。SLAで利用者にサービス品質を明確にしたとしても、どのような計算で算出するのかを明確にしていないと認識のずれが生じる可能性があります。

たとえば、レンタルサーバーの月間稼働率とするだけではなく、算出方法も合わせて表記しておくことが重要です。

また、算出する期間をいつからいつまでにするかの明記も欠かせません。単純に月間といっても1日から31日までと15日から翌月の14日まででは結果が異なります。「暦月の初日から末日までの期間」といった形で設定期間の詳細を明記しておきましょう。

保証適用が除外となる条件

サービス品質が守れなかった場合でも、やむを得ず下回ってしまうケースも少なくありません。それをすべて保証対象とすれば、大きな損失につながってしまう可能性もあるため、保証適用が除外となる条件も明確にしておきます。

たとえば、利用者がなにかしらの違反をした場合、第三者からの攻撃や妨害にあった場合、地震や火災、洪水などが事由の場合、利用者が障害時間を証明できない場合などです。また、メンテナンスで事前にサービスの停止を予告していた場合や提供者側が管理しないシステムやデバイスに原因がある場合なども保証対象外とするのが一般的です。

結果対応

サービス品質を守れなかった場合の対応方法を明確にします。たとえばレンタルサーバーで稼働率がサービス品質のレベルを下回った場合、利用料を返金するのが一般的です。

また、下回った数字により返金額を変える場合は、その範囲も明確にしておく必要があります。たとえば、稼働率99.95%を提示していて、99.90%から99.94%だった場合は利用料金の10%、99.50%から99.89%だった場合は20%と細かく設定しておきましょう。

サービス品質のレベルを守れなかった場合の申請方法

サービス品質のレベルを守れなかった場合に利用者が提供者に申請する方法も決めておきます。いつどこにどのような形で申請すればよいのか、そのルールを明記しておきましょう。

設定内容は十分に検討する

SLAは利用者にとって競合との比較材料として重要な意味を持ちます。そのため、提供者側としては、差別化を図り優位性を持たせるために実現が難しい設定にしてしまうケースも少なくありません。

しかし、競合との差別化を意識しすぎてしまい、無理な数字を設定すれば実現できずにかえって利用者の信頼を失ってしまう可能性が高まります。かならず十分に検討し、設定した数字を継続して守ることを意識するようにしましょう。

専門機関や公的機関による指標を参考にする

サービスによっては複数の項目を設定しなければならないケースもあります。そのすべてを自社だけで設定するのは手間と時間を要するため、専門機関や公的機関による指標を参考にするのもよいでしょう。

たとえば、SaaSを提供する企業の場合、経済産業省が「SaaS向けSLAガイドライン」を公開しています。このなかでSaaS企業のSLA構成要素、サービスレベル項目、導入の進め方などが記載されているので参考にするとよいでしょう。

また、カスタマーサポート業であれば、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」が定める「サポートセンター国際認定（七つ星）」があります。

国際的に認められているサポート基準である国際認定を取得する、もしくはサポート基準を参考に自社の状況に合わせたサービスレベル項目の設定をするのもよいでしょう。

まとめ：競合を意識するのではなく自社の状況に合わせたSLAの設定を

SLAとは、サービスを提供する側である企業が自社のサービス品質や運用ルールを明文化し、利用者と合意する契約を指すものです。

サービス提供側は自社が提供するサービス品質やその範囲を明確にできることが大きなメリットとなります。また、利用者側にとっても、サービス品質が明文化されることで競合と比較する際の指標となるメリットがあるため、契約合意のうえで重要なものです。

ただし、サービス提供側が利用者や競合を意識しすぎて実現不可能な数字を提示してしまえば、守れなかった際にかえって信頼が失墜するリスクがあります。そのため、SLAを設定する際は、自社の現状をしっかりと把握し、適切なサービスレベルを算出しなくてはなりません。

競合より高いサービスレベルを出すことばかりを意識するのではなく、出したサービスレベルを守り続けることを重視してSLAを設定するようにしましょう。