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店舗や企業が自社の商品、サービスを販売するために欠かせないものの一つに「集客」があります。どれだけ質の高い商品、サービスであっても、顧客がいなければ買ってもらうことはできません。
本記事では、顧客をいくつかの種類に分け、それぞれで集客につなげるアイデアをお伝えします。店舗運営者や企業の営業、マーケティング担当者の方はぜひ、参考にしてください。
集客を成功させるには、集客がうまくいっていない原因の把握が欠かせません。ここでは、集客がうまくいっていない場合に考えられる5つの原因について解説します。
店舗や企業が収益を上げるには、集客が重要です。しかし、集客はゴールではなく収益を上げるための第一歩です。
たとえば「飲食店で集客に成功したが、対応する店員が不足している」「製造業で十分に商品が用意できておらず、販売する商品が足りなくなってしまった」となれば、意味がありません。集客を行う際は、かならずその後の準備も十分に考えたうえで行うことが重要です。
集客をする際には、顧客のニーズを把握し、競合と比較された場合を想定して、セールスポイントをしっかりとアピールできるようにすることも必須です。
商品やサービスによりますが、顧客はさまざまな競合と比較したうえで購入するかどうかを判断します。そのため、競合に比べ商品やサービスに魅力がなければ、どれだけ集客をしても成功する可能性は低くなってしまうでしょう。
集客を行う際は顧客がスムーズに目的の場所へたどりつけるようにしなくてはなりません。
たとえば、飲食店の新規開店で集客のためにチラシを配布したとしても、記載した地図がわかりにくければ、顧客は店舗にまでたどりつけません。ECサイトでも購入までの動線が複雑な場合、すぐにページから離脱されてしまうでしょう。
顧客のターゲティングも集客を成功させるうえで重要なポイントの一つです。
ターゲティングを間違える主なケースとして、ターゲットのニーズとマッチしたサービスを提供できていない場合が考えられます。
市場調査や競合調査を十分に行い、商品の売りとなるポイントからターゲットのニーズを把握することで、どのようなアプローチを展開していくか明確にします。
自店舗、自社の顧客属性を理解せずに集客をするのも、失敗の原因となります。たとえば「Instagramユーザーが多いのにXを使って集客をする」「インターネットをよく閲覧する一方、テレビを観ない顧客層に対して、テレビCMを使った集客をする」などといったケースが考えられます。
集客を成功させるには、顧客の状況に応じて集客手法を変えることが重要です。そのためにはまず、顧客にはどのような種類があるかの把握が欠かせません。ここでは、主な顧客の種類について解説します。
潜在顧客とは、まだ自社の商品を知らない顧客を指します。
たとえば、ある場所にイタリアンレストランをオープンしたとしましょう。この場合、その地域に住んでいるもののオープンしたことを知らない人が潜在顧客となります。オープンしたことを知らなくても、ここにイタリアンレストランがあるとわかれば行きたいと思うかもしれません。このような状況にいる人が潜在顧客です。
顕在顧客とは、自社のことや自社の商品を知っているものの、まだ購入にはいたっていない顧客です。「見込み顧客」と呼ぶ場合もあります。
前述の例でいえば、イタリアンレストランがオープンしたことは知っているものの、まだ「行ってみよう」という状態にはなっていない顧客です。潜在顧客から一歩進んだ状態で、外食に行こう、友達と食事をしようなど何かしらのきっかけがあれば、お店に訪問してくれる可能性も高い状態といえます。
新規顧客とは、初めて店舗に訪問し、自社商品を購入したなどの接点ができた顧客です。
ただし、小売店舗で訪問はしたものの、何も買わずに帰ってしまった場合は顕在顧客であり、新規顧客とはなりません。
既存顧客とは、すでに複数回、商品の購入や店舗へ訪問して購入をした顧客です。
ただし、まだ定期的に購入するまでにはいたってはいません。既存顧客には積極的なアプローチを継続しないと、競合商品を購入するようになってしまったり、休眠顧客になってしまったりする可能性が高まります。休眠顧客については、次で解説します。
休眠顧客とは、自社商品の購入をしたり、店舗に訪問してお金を落としたりしたことはあるものの、長期間に渡り購入も訪問もなくなってしまった顧客です。
休眠顧客は、業種により休眠と判断する期間が異なります。たとえば、日用品や近所の飲食店のように頻繁に購入するようなものを扱う店舗、企業であれば、2～3カ月、購入や訪問がなければ休眠顧客と呼んでよいでしょう。
なお、家電や家具などを扱う企業やBtoB事業として基幹システムやツールなどを扱う企業の場合、2～3年の間が空いても休眠とは呼べないケースもあります。もともと、頻繁に購入するものではないため、このような判断となるのです。
優良顧客とは、頻繁に商品を購入する、もしくは回数は少なくても1回で高額の購入をする顧客です。
購入経験のない顧客に店舗に訪問してもらう、自社商品に興味を持ってもらうことだけが集客ではありません。優良顧客に対しても継続的に訪問してもらい、商品を購入してもらうようにすることも重要な集客施策です。
集客を成功させるには、顧客を深く理解し、それぞれの顧客に合ったアプローチが欠かせません。ここでは、顧客の種類別におすすめの集客アイデアを解説します。
潜在顧客を集めるには、まず自分たちの存在を知ってもらわなければなりません。
たとえばイタリアンレストランであれば、新聞の折り込みチラシ、ラジオCM、ポスティング、看板、ダイレクトメールなどが考えられます。オフラインで積極的に情報を発信していくことで、顧客に存在を知ってもらう、気づいてもらうことが重要です。
オンラインでの集客の場合、顧客が検索をした際に自分たちの店舗が表示されるように準備をしましょう。具体的にはリスティング広告のほか、Googleビジネスに登録してGoogleマップに自店舗を登録したり、InstagramやXでアカウントを取得し、店舗情報を掲載したりすることが有効です。
顕在顧客を集客するには、店舗訪問のきっかけをいかにしてつくるかが重要なポイントとなります。すでに店舗の存在は知っているのに訪問していないということは、訪問のきっかけとなる何かしらの要素が欠けていると考えられるからです。
具体的には割引クーポン券を発行する、雨の日セールを行う、来店プレゼントを用意するなどの方法が考えられます。
基本的には「今、店舗に行くとお得な経験ができる」と思ってもらえるような施策が必要です。ただし、店頭でだけ告知しても伝わらない場合もあるため、チラシやポスティングのほか、XやLINEなどSNSをうまく使用してアピールしましょう。
新規顧客の集客アイデアとしては「また来たい」「また買いたい」と思ってもらうことが重要です。そのために、最初の購入時対応をしっかりと行い、顧客にとって気持ちの良い快適な時間を提供しましょう。
次回来店時のクーポン券やポイントカードなども効果的ではあるものの、最初の体験で悪い印象を受けてしまうとまた来たいとは思ってもらえません。アフターサービスも含め、店員教育を徹底して行うことが、新規顧客をリピーターにするためのもっとも重要な集客施策です。
既存顧客に対する集客施策としては、商品やサービスの品質の向上とオンライン上でのコミュニケーションが考えられます。安定した品質、顧客が求める機能向上など常に競合を意識し、自社商品を選択してもらえるよう、品質向上に努めることが重要です。
また、店舗型ではない場合は、オンライン上でのコミュニケーションも欠かせません。対面でのコミュニケーションが難しい場合はオンラインで積極的にコミュニケーションを重ね、信頼関係を構築・維持することが優良顧客獲得へとつながります。
休眠顧客は受けの姿勢ではなかなか戻ってきてもらえないため、店舗、企業側からの積極的なアプローチが欠かせません。具体的にはメールや電話、ダイレクトメールなどが考えられます。
ポイントとしては、新メニューや新商品といった新しいものをアピールすることです。休眠顧客は競合に移行している可能性も高いため、これまでと何が違うのかをアピールすることで、あらためて興味を持ってもらうようにします。
優良顧客向けの集客施策でおすすめしたいものとして、ロイヤリティプログラムがあります。優良顧客は割引やクーポンよりも「自分が特別な顧客だ」と感じてもらえるような施策です。具体的には、新商品の試食会開催や早期購入特典の実施、新商品発表会への招待などが考えられるでしょう。
集客のアイデアは、外部のシステムやサービスを活用することで迅速に進めていくことが可能です。ここでは、集客アイデアを形にするうえで役に立つツールやサービスを紹介します。
イベント管理システムとは、主にBtoB企業がセミナーや商談会などの管理をするためのシステムです。種類によってはウェビナーの管理が行えるものもあります。純粋に参加者管理や入出金管理を行うものからリード獲得まで、用途にあわせて選択が可能です。
広告運用システムは、主にオンライン広告の自動化を実現するためのシステムです。オンライン広告は運用が難しく、とくに広告運用をしたことがない方にとっては、本来すべき業務の時間を奪ってしまうほどの手間がかかります。
顧客管理システムとは、自社の顧客情報を一括で管理し、適切に活用するためのシステムです。
企業では営業部、マーケティング部、販売部など複数の箇所でそれぞれ別々の顧客管理をすることも珍しくありません。しかし、それぞれの部署で同一の顧客を扱っているケースも多く、そうなると非効率なうえ、適切な対策も取れなくなってしまいます。
マーケティングオートメーションツールとは、新規顧客獲得や既存顧客維持の管理を自動化するツールです。
顕在顧客の分析や自社Webサイトのアクセス解析など、さまざまな分析で顧客獲得や維持に欠かせない施策立案を可能にします。
プレスリリース配信サービスとは、多様なメディアや関係各所にプラスリリースを配信してくれるサービスです。
自社メディアやSNSだけの告知では広報活動が十分ではないと感じる企業や店舗であれば、プレスリリースをうまく活用することで多くのターゲットに情報を届けることが可能です。
店舗や企業にとって集客の成功はそのまま収益につながるため、できるだけ効率的かつ適切な施策の実施が欠かせません。そのためのポイントは大きく分けて2つあります。1つはターゲットの明確化です。自社の商品を欲しいと思っているのはどのような人かを見定め、ニーズをつかむことが求められます。
そして、もう1つが適切な施策の実施です。今回、ご紹介したように顧客の状態により効果的な集客施策は異なります。そのため、どの層に向けた施策なのかもかならず明確にしたうえで、適切な施策の実施が集客の成功につながるでしょう。
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